お客様の期待以上の世界に行くために
立場が変わると見えなくなる
弊社は営業研修を通してお客様から選ばれる、ファンになってもらいながら業績向上を実現する営業戦略を磨いています。見方を変えるとビジネスで顧客対応力をあげるための感性をアップさせている、ともいえます。
極端な例えですが、あなたが何か料理を作ってあげたとき、食べた人ががどんな反応をすると
嬉しいと感じるでしょうか？
１：ただ黙々とテレビ見ながら食べている、２：味がどうなのかをこちらから聞いて初めて「美味しい」と答える ３：作ってくれたことにお礼を言い、美味しいと思うその理由を丁寧に伝えてくれる ４：目をキラキラさせながら「これ、美味しいね！」と感動してくれて「また作ってね」とお願いされる。おおまかに言えば反応はこの４種類に分かれると思います。（不味いという評価は除きます）
普通に考えれば作り手にとって３とか４の反応が理想的でしょう。
１・・完全にアウトですね。これは食事というより、ただ食べるだけの作業、悪く言えばエサ扱いです。「美味いから食べているんだ。いちいち言わなくても分かってくれよ」的な返答はこの時代に通用しません。
２・・聞かれて初めて答える、という受身もダメですね。また、美味しいだけでは何がどのようにおいしいかも伝わりません。
作り手としては３か４の反応がほしいけど、実際には、１とか２の反応しか返ってこない・・、こうしたことはさまざまな場面でありがちです。何が言いたいかといいますと、自分が作り手の時は３，４の反応を期待しながら、食べる側に回ると１や２に近い反応をしているケースがよくあるということです。
与える側ともらう側＝売る側と買う側、多くの人がこの両面を体験しながら生活しています。そして自分がしてほしいと望むことを逆の立場になったときにどれだけ行っているかということです。
感動営業の基本
自分がされて嬉しいと思うことをまずは相手にしていくことが感動営業の基本中の基本です。先の話でいうと、提供者に対して気持ちをこめてお礼を言う、細やかなことでも美点、味の違いを見つける、どのように嬉しいかわかりやすく表現する・・「そんなことは当たり前のこと」と思いますか？しかし、実際には行動していないケースが多々あります。「そんなことだれでもできるよ！」と思いますか？やった方がよいとわかっているのに実際にはやっていない（やれていない）ことがたくさんあります。
自分の行動を客観的に見るのはなかなか難しいものです。だからこそ意識して行動することが必要です。それを習慣化することで相手の望むこと、喜ばれることの奥深い世界が見えてきます。そしてその延長線上にこそ望むことの先にある期待以上の世界＝感動の世界が拓かれていくのです。
まずはどうすれば喜ばれるか、自分ならどうすれば嬉しいかを意識してその行動に起こすことからです。簡単そうですが、意外に手ごわいものです。
上記の記事は弊社の根幹となる哲学「喜びの帝王学」を基にしています。
