お客様から従来の２倍喜ばれる実践の仕組みつくり
お客様に喜ばれる・・・このことについて探求してみたことがありますか？
印象深い話として日本の学生から人間はなんために生きているのかを問われたアインシュタインはこういいました。「そんなこともわからないのですか。人を喜ばせるためです。」有名な話ですね。
企業、とりわけ営業はお客様から喜ばれて初めて存在価値が派生します。普段、お客様からどの程度喜ばれていると感じていますか？
買い手側の２大ニーズといわれるものに「よりよいものを、よく安く」があります。商品力・価格力の世界ともいえます。納期どおりに商品を納める、言われたとおりに正確に、きれいに仕上げる、値引き要求に応じて取引を全うする・・・どのような商品・サービスであれ、こうしたことが喜ばれることは間違いありません。というよりも買い手側から見たときには、ビジネスをするのであれば「当然」という意識かもしれません。
ここで言っているのは既に買う側の意識の中にある価値観です。スピード、正確さ、価格、機能、美しさ等 お客様の意識の中に既にあるものをそのとおりに提供するだけでは２倍喜ばれる、という尺度にはなりません。
２倍喜ばれる、この尺度は・・・買い手の予想、意識を上回ったときに起こるということです。納期、価格などが買い手の要求の半分になる・・・とすると、喜ばれはするかもしれませんが、普通に考えたらありえないことですね。そうなると顕在化しているニーズではないところで勝負する必要が出てきます。「潜在化しているニーズ」とは買い手の予想を上回る営業やサービスの仕組みということです。
言葉で説明するのであれば「こういうことをしてもらったのははじめて！」「ここまでしてくれるなんて・・」そのようなコメントがでてきて初めて２倍という尺度がなりたつと考えています。
そこで大研究しなければならないのがお客様の予想をはるかに上回る喜ばれる営業サービスです。お客様の評価はライバルとの比較で決まりますので、ライバルが絶対マネしない、できないような営業技術力を身につける必要があります。この大研究と仕組み化こそが先のコメントに繋がっていくといえます。
実践の仕組み
実践というには すぐできる、誰でもできる、どこでもできる・・・という意味を内包します。「いつでも、どこでも、誰とでも」そんなキャッチを当てはめると軽く感じられるかもしれませんが 営業が１０名もいると、そのセンスや経験、人間力などによって当然優劣がついてきます。パレートの法則を当てはめれば２割は優秀、２割はイマイチ、ということになるのでしょう。実践の仕組みつくりとは複数名いる組織である以上、誰でもある程度使いこなせることのできるものをもって仕組みとなります。一部の人間だけが、優秀な人間だけが使いこなせたりするものでない、汎用性があることが大切です。QMでは方程式化という言葉で表現する場合が多いのですが、方程式とは自動的に答えが出てくる仕組みそのものです。このようにすればこういう結果になる、こういう結果が見えてくるという先の読める、具体的な行動の仕方、構成を持って「仕組み」と呼んでいます。
つまり買い手側の心の琴線に触れることを大研究して具体化、体系化していくことです。相手が喜ぶことをやり続ける具体策があれば、当然のことながら相手の笑顔にふれることができます。「ありがとう」という感謝の言葉をいただくができます。
仕組みの中でやり続ければお客様からお礼状がいただけるという喜びに遭遇します。喜びを与え続けることで「なにかお礼をしなければ」という買い手の心理の変化を起こすことができます。
そのお礼こそ受注であったり紹介であったりします。これを喜びのサイクルと呼びますが、こういうサイクルを廻し続けることが成果に繋がる仕組みとなり、従来の２倍喜ばれる起爆剤となるのです。その気になれば誰でも着手することができます。
しかし、やり続けるには相応の情熱、決意や工夫が要ります。そして１人で考えるのは負担が大きくなりすぎます。だからこその複数体制、「３人よれば文殊の智恵」とはよくいったもので３名いれば様々な議論が活発化します。アイデアがでます。
一つのテーマに沿って考えを進めていくと紐解きやすくなります。例えばお客様の結婚記念日だとすると、どのようなアイデアが出てくるでしょう。当たり前の結婚記念日だとワインとか記念品となる飾り物とかが一般的なところでしょうか。当たり前でない記念日の贈り物・・・といったときにご夫婦の共通の趣味や嗜好、生活スタイルなど様々な情報を集めるようなことができればその幅は大いに広がります。
基本的にコストはあまりかけないことが大前提なので、安いワインでもあついメッセージを添えたり、手に入れることができればですがワインの入った箱の中から２人の最高の笑顔の写真ができきたりすればさらによいですね。関係度にもよりますが、宅配便で送るのか、社員が持参するのか、幹部や社長が丁寧にお持ちするのかでもインパクトも異なってきます。構成要素を細分化して考えると知恵を投入する範囲は無限に広がっていきます。
補足ですが、会社の中では上司・部下などの上下関係がありますので、この文殊の智恵を出し合う場合に力関係が邪魔になる場合があります。こうしたアイデアを出す場合にはその壁を取り除き自由にアイデアを出し合える環境が大切です。「くだらない」、「それは現実的でない」「コストがかかりすぎるのだNG！」等の言葉が発せられた瞬間、部下の方はアイデアを出さなくなりますし、出せなくなります。このアイデア創出ミーティングは言い換えると人間力養成ミーティング、忍耐力講座、美点凝視であることが理解できると社員に対する見方すら一変する戦略時間となることが実感できるはずです。
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