社内戦略 サプライチェーンとしての感動創造部
サプライチェーン
自然災害などが発生すると、サプライチェーンという言葉を頻繁に目にします。自動車の場合は部品３万点、数百社の関連企業が関わるわけですが、滞りなく量や質、納入期限を守ることで製品の完成＝安定供給につながっていることはご存知のとおりです。製造業にとっての生命線ともいえます。
弊社の提唱する感動経営革命にもこのサプライチェーン的発想が存在します。
「業績を出す仕組み」を構築するために、まず社内に「感動創造部」という専門の製造部署を作り、営業部隊を強力に支援していくという戦略を推進しています。お客様に喜んでいただけるような情報・アイデア・工夫等を供給し続ける専門部署です。こういうものをこんな風に工夫してプレゼントすれば喜んでいただける、感動していただける、といった具合に具体的な感動・喜びを供給するものであり、非常に重要な戦略組織の生命線となります。
この部署は営業部隊の水面下組織としてお客様の心に届ける、作品を製作します。その作品とは「あなたとはずっとお付き合いしたい！」と心を開いてもらえるレベルを実現する感動・喜びの具体的なプレゼントと言い換えられます。そしてそれを営業部隊との連携により情報のやり取りを行い、完成品として営業側から贈呈し続ける仕組みです。
例をあげると・・住宅業界の場合は大概、モデルハウスがあり集客を図ります。新聞折込などのチラシなどで広く関心を集めます。事前予約をとりつけることが業者にとっても確実で真剣度の高いお客様という判断となります。そこでお名前や情報がある程度わかれば、それに対して様々な準備ができることになります。
この場合、お名前がわかるだけでもウエルカムボードでお出迎えすることが可能となります。「ようこそ、いらっしゃいませ、○○様」と心をこめて最高の笑顔で挨拶をするだけでもすばらしいとは思いますが、それはどの業者も行っています。そこに手の込んだすごいウエルカムボードがあればインパクトが違います。目に見える形があることで印象が全く変わってきます。たかがウエルカムボード、されどウエルカムボードです。
「歓迎、○○様」 とだけ書かれた旅館の玄関にあるような地味な紙一枚のウエルカムボードでもないよりはよいでしょう。しかし、表現、色、デザイン、メッセージ、背景その他に工夫が凝らされたインパクトあふれるウエルカムボードだとしたらどうでしょうか。仮にお客様が思わず持って帰りたくなるような芸術性溢れるウエルカムボードだとしたら・・かなりインパクトがあることになりますが、こうした工夫を感動創造部が率先して行っていくのです。
記念の品となり、そのまま綺麗にラッピングして贈呈できる（持ち帰りたくなるような）レベルのウエルカムボード・・莫大な数の感動贈呈がある中でほんの１例ですが、こうした仕組みが喜びのサプライチェーンとして機能することで、競合に真似できない仕組みがどんどん構築していきます。
お客様の評価の基準を １どこの会社でもやっている程度のウエルカムボード、２この会社のウエルカムボードは一味違う、３参った！こんなの初めて！といった具合に段階的評価を持たせたとき、最低でも３レベルを確立することが他社との差別化、独自化につながります。
お客様は競合と比較することを前提とした場合、A社、Bホーム、Cハウスなどを見ながら「品定め」します。潜在的な意識では「人定め」をもしていきます。人は嫌いな会社、人からは物を買いません。他で買えるところがあればそちらから買うでしょう。商品云々の前にお客様の気に入られる、ご贔屓を頂けることが重要です。この会社（この営業マン）は他と違うな・・と感じていただくためにはウエルカムボード一つでもどこにでもありそうなものではなく一味違う、すごい！という評価を頂けるものを意識しなければなりません。
様々なおもてなしの感動・喜びを配置したり、贈呈したりすることはテクニックではなく心を伝えることに他なりません。その会社の、営業の、お客様に対する姿勢を見ていただいているのです。少なくともそうした気持ちを具体化し続けたとき、お客様の反応率はある時点から飛躍的に高まっていきます。
全社的にこうした情報と工夫とが活発に飛び交うような組織文化が構築できたとき、組織が明るくなり魅力ある企業として伝わります。そして大きな成果が期待できます。感動企業のサプライチェーンとして存在感を発揮していきます。
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