独自の感動経営
時々、独自の感動経営を実践されている企業の経営者をお尋ねして取材させていただくことがあります。昨年末に茨城県古河市で和食レストランを展開されている株式会社丘里の中村社長にお話を伺いました。
きっかけは「それは人材革命から始まった」という著書を拝読し、QMの経営理念や発想と親和性が高く、想いを同じくする点を多々発見したことがきっかけでした。人口１４万人の商圏ということですから大都市圏と比べれば決して恵まれた地域性とはいえませんが、法人宴会需要等を取り込み、９店舗、売上約１０憶、地域密着型経営を貫き、スタッフ定着率抜群、人材育成を重点を置いた経営をされているなどが主な特徴です。
特徴や工夫は色々ありますが、印象的なお話をひとつご紹介します。それは・・飲食ビジネスでありながら「味の探究だけでは限界があり、味で勝負している限り競合と差別化はできない」と喝破されていること。どこでもそこそこ美味しいものが食べられる昨今、自分の店で「美味しい！」と感じてもらっても後で他店で美味しいものを体験すれば自店の味の印象は薄れてしまいます。しかし、お店で心に残る体験や満足が感じられれば、それは印象に残りリピートに繋がる、という発想です。飲食業はどちらかといえば保守的で味こそ全てと考える傾向が根強い業界ですが、この考え方は革新的です。
こうした発想はQMの発想そのものでもあります。我々はお客様の側から見たときの店のサービスレベルを段階的評価（そんなのはアタリマエのサービスでどこでもやっている・・、ここの店は一味違うなぁ、これはマイッタ！等）に分けて捉えます。先ほどの話でいうと、味の追求だけで他の店と比べて「マイッタ」と言われるレベルに行くのはかなり難しいものです。だからこそ「人」の出番があるのです。(誤解のないように補足しますが、名物料理の開発等、味の探求もしっかりやっていらっしゃいます。それを行った上で味だけに依存しない、ということです）
展開するお店には女将さんという制度があって店長を兼ねています。その下に料理長が存在します。女将さんが店の総合責任者＝経営者代行となり営業もこなします。宴会需要取り込みの時期になると企業にご挨拶に伺います。また、どうすればお客様に喜んでいただけるか、感動を与えられるか、どういう言葉が心の琴線に触れるかなど常に研究し、共有されています。
例えば、団体客のお見送りには最低５回、女将さんがお見送りを行うことを仕組み化されています。
①店のエントランスでご挨拶 ②帰りの送迎バスのドア付近でお辞儀 ③バスが動き出す前に乗り込んでご挨拶 ④走り出すバスに向かってお辞儀 ⑤公道に出る手前まで先に回り込んで走り去るまで最後のダメ押しお辞儀と、こうした時間軸の一手間、心配りが差別化となり次の宴会予約へと繋がります。これはほんの一例です。
こうした配慮をどう感じますか。一つの団体客にそこまでするの・・と思いますか？これくらいならできそうだし、そんなすごいことでもない、と思いますか？お店の中では他の宴会客で戦場と化しています。どれくらいまで女将さんの不在時間が許されるか徹底して研究されています。行動・サービスにはあらゆることに意味があります。投げかける言葉も不在可能時間も研究した結果、はじき出された心配りなのです。それでも店内のお客様から女将がいないことを指摘されることもあるようですが、すべて均等に力を入れるわけにもいかないので、どこに力を入れるか、という経営者の決断、腹括りも必要になってくることを忘れてはいけません。どこもかしこも無難な合格点をめざしていては差別化は測れないということですね。
現在ある人資源の中でどのように感動、喜びを感じていただくかを日夜、研究されていますが、拙い文章の行間から何かを感じていただければ幸です。
上記の記事は弊社の根幹となる哲学「喜びの帝王学」を基にしています。
