買い手の心を掴むために
主観が入るとものの見方を変えることはなかなか難しいものです。その最たる例が売り手と買い手の立場。顧客ファースト、お客様第１主義と言いながら「売りたい」が大本音にあると、逆の立場に立つことは難しいですね。それでも考え抜いて行動していくことで顧客の心理を磨くことができます。喜んでいただいた結果が数字なので、相手に喜んでもらうことを考え抜く、という崇高な行為は生涯の修業ともいえるでしょう。会社としてどう取り組むか、スタッフを巻き込んで考えていく習慣が大切です。弊社が推進している感動創造部構想はその具体的な実践戦略となります。
この感性を養うには日頃からお店に行った時などに「店側」と「客側」の立場の違いを意識してサービスを受けることが大切です。単にいいお店だったねとか、ホスピタリティがすばらしかったとか接客がよかったという雑駁な言語で終わらせるのではなく、何がどのようによかったのか、他のお店と何が違うのか、この良さを自社に取り入れるとしたらどんな応用ができるか？など考えながら言語化することです。この情報の吸い上げを行う場は和気あいあいと楽しんで行うことが重要です。その場に笑顔があることを確認して下さい。
徹底的な言語化・・第三者に説明することを意図して、こうした観察の深堀をずっとしていくと感性が磨かれていくことが感じ取れます。そして有益な情報が集まりやすくなります。自社のサービス力を向上させる、感動営業力を磨く意図で取り組み続けて半年もすると様々な情報が集まり有効な施策ができます。そこでまたPDCAを回して精度をあげていく・・、そうした行動の繰り返しが「買い手の心」を掴む感動営業へ昇華していきます。若い方を巻き込んで行ってみてください。
感動をかたちに 喜びをちからに 感謝をこころに
この記事は２０２５年４月２２日（火） ㈱研秀舎/QM-Eastの藤原格によって書かれました。
