ライバルが真似できない！若手に浸透させたいお客様「おもてなし」作戦
ライバルが真似できない
弊社の経営者、営業幹部向けの業績たたき出し研修で、一貫して流れるのは「喜びの帝王学」という哲学です。その中心にはライバルに真似のできない戦略発想を身につけましょう、という教えがあります。ライバルが絶対真似できない、考えつかないようなことをしてはじめて戦略発想である、という表現をしています。これは少し考えたくらいではなかなか構築できませんが、だからこそ他を圧倒できるのです。この「喜びの帝王学」に一貫して貫かれるのが「相手を喜ばせる」、「感動を与えてキーマンの心の琴線を揺らす」行動と具体策なのです。
若手に浸透させたい
若手に浸透させたい、と書きましたが、基本は会社一丸となってこうした取り組みを行うほうがもちろんよいのです。しかし組織には様々な個性や歴史があります。新しい文化はトップダウンで推進されるケースが多いですし、弊社の行う研修もまた新しい文化を導入するので同様です。それは大切なことですが、場合によっては平行して若手からも導入していったほうが効果的な場合もあります。
若い社員がまだ気持ちが初々しく、様々なことに挑戦しようという気概のある人たちがたくさんいるケースです。「今の若者は・・」と嘆くのは太古の昔からある嘆きなのでそれはこの際、横においておきます。普通の人であれば組織に３年もいると、おおよそ仕事の段取りとか流れ、一通りのことが分かってきます。
と同時に、「会社とはこんなところか・・」という緩みもできます。そして志が高くない場合には「先は長いからゆっくり行こう」、「いろんな提言をしたってどうせ通らないし」、「余計なことをすると叩かれるしな」[適当に力を抜かないと身が持たないよ]等、いろんな世界が見えてきます。こうした人たちは考えを一言でくくると否定語族となります。弊社では「ワカッチャッタ世界の住民」という言い方をします。
この住民は言い訳の天才であり、業績が上がらない原因、ライバルに負けた敗因、自分にはいかに非がないかという正当ないい訳を、時にはコンピュータより早くはじき出し流暢に語ります。こうした否定語族が組織の中間に多くいる場合、トップダウンで推し進める新しい文化をなかなか受け入れない、結果として更に若い世代に届きにくいことになります。
それではもったいない、意欲ある新世代にはそれなりの伝え方で持って先に伸ばしていく力も必要、ということです。トップダウンとボトムアップで戦略発想を分厚く浸透させていくことが、これからの時代に必要ということで弊社のコンパス研修計画が推進されているのです。
おもてなし作戦
さて、そのおもてなし作戦ですが今回は簡単な実例を紹介します。会社には様々なお客様が来られます。銀等や取引先の打ち合わせ、工場視察、契約に来られる方もいるでしょう。業種、業態によって様々ありますが、いずれにせよ会社の玄関は顔です。お客様の動線を考えた場合、その顔の部分に強烈なメッセージを残すと、どれほどインパクトが強いか想像してみてください。 初めて来られる方であればなおさらです。
ここでお伝えするのがウエルカムボードです。ウエルカムボードは旅館の入り口にあるような名前だけ、「歓迎」という文字だけでも、何もないよりははるかにマシです。普通、会社にはそれすらない場合が圧倒的ですから、あるだけで目立つことでしょう。しかしその程度であれば簡単に真似されます。
そこでこれを進化させます。部下の若い社員たちにディスカッションさせて、これをどうしたら進化させられるか考えさせるのです。来られるお客様を主役にして喜んでいただけるようなものにできるか深く考えさせます。これが思考の物差しを縦にする、という発想です。浅く横にのみ広がる思考の物差しを縦にする・・言い換えると喜びの深さのレベル１、２、３を持たせるのです。
限られたボードのスペースに何を表現すればお客様に喜んでもらえるか、自由に発想させてみてください。年齢が若いほど、伸び伸びとした発想を駆使できます。お名前を間違えないことは当然ですが、背景をお客様の関連する何かにする、、会社のHPなどから情報を探してお客様の理念や大切にしている言葉や考え方などを盛り込んだメッセージをつけるなど、さらには立体的にしてボードに花をつけたりすることも可能です。ご尊顔の写真を活用することもできるでしょう。更には季節性を盛り込んだりすれば年に何度か来られるような業態のお客様にも対応できます。
少なくとも、大きさ、デコレーション、季節性、相手に喜ばれそうなメッセージ、背景等を押さえておくだけでもいままでの単純な「いらっしゃいませ」とは全く次元の違うものができるはずです。思いのほかインパクトが大きいので是非チャレンジしてみてください。
１人で悶々と考えると煮詰まりますので、できれば複数でざっくばらんに意見を出し合うことが有効です。更にでてきた意見が現実的でなかったり、コストのかかるものであっても、否定しないで一旦受け止めること（否定されるとアイデアはでなくなります）このあたりを押さえておけば楽しみながら仕組み化が可能になると思います。
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