指示をしたからと言って行動が継続できるわけではないのです
先日渋谷スクランブルスクエアのカフェで打ち合わせをした時のこと。先に席を確保してカウンターでドリンクを注文して自分で運ぶ、よくあるスタイルです。後から来られた打ち合わせ相手の女性はコーヒーと一緒にスイーツをトレーに乗せて持ってきました。「コーヒーと一緒に○○をいかがでしょうか？」と言われたので、つい反射的に『はい、では』と言っちゃいました」と笑ってました。
「ハンバーガーと一緒にポテトいかがですか？」と同様のこのセールストークはアップセリングとかアップセールスと言われます。つい「では」と言ってしまう可能性があるので大切なセールストークです。売り上げを増やすために手っ取り早く取り組める効果的な行動ともいえます。
どんな業種でも応用できる手法です。重要な業務の中から一つの項目にフォーカスし、その動きを細分化する、そして「ここぞ」という行動を更に具体的に掘り下げて全員が共有します。カウンターで注文が行われるカフェの場合はわかりやすいですが、売上に直結しやすいのは客が注文を行うカウンターでのやりとり。そこで売上アップにつながるトークを共有するということです。カウンターで接客を行うすべてのスタッフが同じタイミングで同じトークを行っていく仕組みにすることが求められます。さらにはその行動がきちんとできているかを計測・評価する仕組みがあることで継続していくモチベーションにつながります。
簡単そうですが、その行動ができていることをしっかり、タイミングよく「ほめる」、「認める」ことにつながっていないと行動がばらけていきます。面倒になってやらなくなります。やってもやらなくても評価されないなら人は面倒なことは行いません。
成果に繋がる具体的な行動やトークをあぶり出してメンバーと共有し、自発的にそれを行っていくことのできる仕組みに高めることで大きな成果へとつながっていきます。これは行動科学マネジメントの考え方ですが、ほめる・認める・分かち合う感動経営の考え方とととても相性が良いのです。
言葉をかたちに 情報をちからに 感謝をこころに
この記事は２０２４年９月１７日 ㈱研秀舎（QM‐EAST）代表の藤原格により作成されました。
