お金を頂くお客様からお礼状が１２００通以上届く経営とは
お礼状
弊社のお客様には年間１２００通以上のお礼状をいただく企業があります。お金をお支払いいただくお客様がわざわざ会社に対してお礼状を書いてくださるというのはすごいことです。時間労力をかけてわざわざペンを執る・・これは何を意味しているのでしょうか？
ところで、どこの企業でも営業部門は他社との差別化を図るために多くのサービスを提供しています。提供しているそれらのサービスは意図した通りの効果を発揮しているのでしょうか。効果を発揮しているといえるなら経営者が朝礼で繰り返し顧客満足の大切さを唱える必要はありません。
顧客満足というのはお客様自身が感じる満足感のことです。しかし、多くの企業がサービスの種類の豊富さや数によってそれを図ろうとしています。ライバルより多くのサービスを提供することで顧客満足を満たしていると考えがちです。
顧客満足を測る本当のモノサシは、お客様から届けられるお礼状の数によってはかられるべきです。労力をかけてお礼状を書くということは普通のことではありません。心の琴線が揺らされたとき、つまり感動・喜びに触れたとき初めてお礼状を書こうという動機になります。お客様の心を動かして自社のファン、営業マンのファンになっていただけるような行動が効果を発揮したとき「お礼状」というかたちになります。
戦略の確立
ということは、絶対不可欠な営業テーマはお礼状がいただけるような戦略の確立ということになります。商品やサービスではなく、いかにお客様に感動・喜びを提供できるかを考えて考え抜いて実践することにあります。今までもこうしたことの大研究が企業において様々な成果を叩き出してきました。
最初に記した年間１２００通以上のお礼状が届く経営・・は食品製造会社の事例です。無添加、化学調味料を使わない本物の商品を探求すると同時に、お店とお客様との本物の絆作りに挑戦してきた結果、こうしたお礼状の数に表われているのです。
具体的にどのようなことをされているかについては表現に限界があり説明が困難なのですが、例えば、食品の製造現場である工場であっても、そこにはお客様がいらっしゃいます。取引を始めるにあたりスーパーの方が見学に訪れる際、「感動見学プログラム」と称し、お客様を心から歓待する、感謝する仕組みが発動する、と考えれば少しイメージが膨らむでしょうか。このような取組みが会社中、各部門で行われているのです。
この会社がいただくお礼状は形式的な葉書だけではありません。お店の方と一緒に撮った写真を同封してくれたり、お客様自身が読んで感動した本を同封してくれたり、手作りの招き猫が同封されたこともあります。想像を超える感謝の念や感動の気持ちがお客様の心に起きてこそ、はじめて可能となります。
こうした感動経営の取組みに挑戦してお礼状が届き始めることで、社員の表情が自信に満ち溢れ、営業に対する考え、構えが大きく変わっていくのです。そして、企業にとって最高の商品といえる「お客様との絆つくり」を楽しんで深掘していくことができればライバルにマネのできない感動経営、真の顧客満足の世界が見えてきます。
上記の記事は弊社の根幹となる哲学「喜びの帝王学」を基にしています。
