真の顧客満足とはお客様の笑顔を引き出す喜びのマネジメント
真の顧客満足
ほとんどの会社が社是や経営理念を掲げています。このHPをご覧になっている方の中にはこれから起業される方もいらっしゃるかもしれませんので感単に説明しておくと、社是とは会社の大方針を一言でいいきったものです。会社が是とするものであり、その裏側には非とするものがあるということです。この会社はこういう主張で行くのだと宣言するものであり、時代や文化が変わっても社是は変わりません。経営理念は経営者の考えであり、社是に従って経営者が考えを表したものということになるでしょう。
この経営理念や社是の中にお客様第１主義、顧客満足・・そういう類の言葉を掲げる企業は多くあります。お客様に喜びを提供したい、この結果として企業の繁栄がある、ということですね。しかしこの顧客満足、お客様第１主義という言葉が具体化できているかどうか、実践できているか、組織の中にきちんと浸透しているかとなると別の話、ということをよく聞きます。平易な言葉ですが、言うほど浸透は簡単ではないようです。いろいろ試行錯誤して、求め続けて、やっとその答えがここ（クオリティマネジメントの研修）で見つかった！ということを言っていただける経営者が大勢いらっしゃるのはありがたいことですが、これは何を意味しているのでしょうか？
お客様を第１に考える、満足を徹底追及する、とは・・お金をお支払いいただくお客様に商品の提供を通して最大の喜びと笑顔をプレゼントする工夫と行動をし続けることにほかなりません。喜んでいただいた対価として企業の繁栄があるということです。営業社員は数字目標を持たされると何とか売ろうとがんばります。がんばってしまいます。その結果、お願いセールスになったり、強引な売り方になってクレームになったり、とても最大の笑顔を伴う営業活動とはいえない実態がでてきます。目標を与えなければ糸の切れた凧のようになり、目標与えたら力みすぎたり、そこが経営者のもどかしいところなのではないでしょうか。
だからこそ私たちが提唱するマネジメントの中にお礼状管理があるのです。今月は何件訪問できたのか、何％達成したのか、だけではなく「今月は何人のお客様から喜びの声をいただいたのか？」それが顧客満足、お客様第１主義の中心軸となるべきではないでしょうか。忙しいお客様はそう簡単にお礼状など書いてはくれません。だからこそ挑戦しがいがあるのです。これを実現するためには相手の予想を上回る発想やサービスレベルが要求されます。
お客様の笑顔を引き出す喜びのマネジメント
サービスのレベルにはいろいろあります。一般的に買い手側から見たときの評価分類を下記ＡＢＣＤに分けてみます。
A）期待・予想通りのサービスをすればもちろん受け入れられます。満足の程度はそれぞれですが、一応にこやかな表情にはなるのではないでしょうか。 その期待・予想を上回るサービスが展開されたときに感動・破顔といえる表現が出てくると思われます。
B）「ここまでしてくれるなんて思っても見なかった！凄いね～！」こんなことろでしょうか。それに対して期待・予想を下回るサービスを受けるとがっかりします。
C）「なんだよ・・、わざわざここまできたのに、こんな扱いかよ」あるいは「ちょっと残念だなあ。もうちょっと気を利かさないと・・」これがかなり下回ることになると
D）「もう来ない！こんなレベル低いと想わなかった。ほかに店あるし！」
お客様はいろんなところを見ていますから、例えば飲食店の場合、入店から食事をして精算してお店を後にするまで、すべての対応がA評価というのは普通です。B評価ばかりであればすばらしいことですが、これはなかなか難しいことですね。よくがんばっているところでAの評価の中にBがちらりほらりと見え隠れしている程度です。普通、これが感動カンパニーとされる位置づけです。
さて、問題なのがある点でA評価をいただきながらほかでC評価がついてしまうことです。極端に言えばどんなに評判のよい割烹であってもお勘定を高いほうに間違えたり、仲居さんが愛想がなくてかわいげがなければ、ほかがよい反動で逆にC評価が目立ってしまいます。そうなると二度と行かない、あるいは格好のネタとして「評判いいけど実はあの店は・・」ということになりかねません。
極端なお話をしましたが、こうしたことは法人・個人ビジネスにかかわらずありえるということです。他社のサービスで、ある一面だけを切り取って見よう見まねで取り入れたりすることで唐突感が出たりすれば、逆効果となる可能性があります。例えていうなら、心を込めて書いたつもりのラブレターを本人の前で読み上げる際、自分で書いたはずの漢字が読めなかったり、爪が汚かったり 相手の名前を間違えていたりすれば何をかいわんや、ということです。
喜びのマネジメントを志す企業には本気が必要です。お客様は全てを見ているので挨拶、姿勢、身だしなみ、何か尋ねられたときの対応、とっさの機転の利き方、お見送りするときの構え、こうしたことの全てがバランスよくA評価であることを前提にB評価を目指すことが大切です。
QM流の感動カンパニー創造はそれのみの一手ではなく、これら全体を網羅していくことのできる懐の広さがあります。だからこそ２７年間 お役立ちさせていただけているのだと自負しています。偉大な、果てしない一歩を歩みだすお手伝いができれば幸いです。
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