これからの時代の重要キーワード
企業とクライアントの関係性で今後ますます大切になるのは「寄り添う」
今までは「向き合う」時代であったと思います。膝を交えてコミュニケーションする、向かいあって対話する、マニュアルに沿って丁寧な対応をするこうした向き合い方も確かに大切ですが、これからの時代は相手と自分が同じ方向を向いてサービス、対話、ビジネスを進めていくことが求められるのではないでしょうか。
発展しているお店を観察しても商品や施設ハードを通して一方的に喜びを与える世界から、いかに相手の気持ちに寄り添うかを重視する傾向へ向いています。例えばスターバックス、猿田彦コーヒーなど美味しいコーヒ－と快適空間を売りにするお店も大切にしているのは「心と心のつながったかどうか」マニュアルに頼らない現場主義、機転の効いた心の対応こそ「寄り添う」の第一歩かもしれません。
知人がこの秋（10月12日）に結婚式を予定していましたが、経験したことのない最大級の台風が直撃することが決定的になっても結婚式場からの連絡は何もなかった、すべてこちら側からの連絡なので後手の対応となったとぼやいていました。マイクロバスも手配が間に合わず延期せざるを得ませんでした。
この場合、お客様から来た連絡に丁寧に対応するのは「向き合っている」の領域です。まずは「台風が近づいていますが何かお手伝いできることはございますか？何かありましたらいつでもご連絡ください」といった早い段階での先回り連絡こそ不安を取り除くことであり「寄り添う」の第一歩となると思います。感動をウリにする結婚式場などは特にいざという時の対応が大切だと感じました。
想定を超えるような自然災害が起きる可能性がある昨今、寄り添いながら対応を考える・・そういう姿勢と対応力を持った企業が重宝される時代ではないかと思います。
上記の記事は弊社の根幹となる哲学「喜びの帝王学」を基にしています。
